１　クレーム対応のまずさで、足元をすくわれないように

　　・クレーム内容の価値判断を誤るな

　　・心は見抜かれる

　　・誠心誠意を行動で示す

　　・【演習】身だしなみチェック

　　・【演習】あいさつの基本動作チェック

　　・【演習】名刺の基本動作チェック

２　クレーム対応時の判断基準

　　・クレーム対応時に求められる民法、関連法規の理解

　　・アフターサービス基準の理解

　　・クレームの交渉力

　　・【演習】事例に基づくクレーム折衝ロールプレイング

３　不当要求、過剰要求への対処の基本

　　・不当要求、過剰要求の見極め

　　・不当要求、過剰要求への対処の基本

４　不当要求、過剰要求に対する「私たちの対応」

　　・ケーススタディー

　　　→私たちの判断基準

　　　→交渉力強化のポイント

　　　→妥協点の探り方