【普通の人がクレーマー化する時代、貴社の対応は万全ですか？】
近年、複雑化した難クレームが急増しています。
そして、最近では、対応と対策の誤りが不当要求、過剰要求へとエスカレートさせてしまっているケースが多くなってきています。
これまで取り組んできているクレーム対応研修では、複雑化し難易度が上がっているクレームに対処できないケースも増えてきているのです。
今、アフターサービス部門に求められるのは『クレーム対応力』に加えた『 クレーム問題解決力 』です。
【 クレーム問題解決力研修を取り入れることの利点 】
① クレーム対応の基礎をブラッシュアップ
② 不動産業界ならではの事例を用いて具体的に学習、実践に活用
③ 単なる火消し活動にとどめず、さらなるブランドイメージの向上
【アフターサービス担当者に持って欲しい『クレーム問題解決』の要点】
① 不当要求、過剰要求の発生原因を知る・発生原因の基本理解 ・自社の発生事例からの原因把握 改 ② 不当要求、過剰要求かどうかの判断基準を持つ・アフターサービス基準、建築基準法、民法の理解 ・自社の判断基準の理解 改 ③ 不当要求、過剰要求への対処の基本を知る・不当要求、過剰要求への対処の基本原則 ・自社の事例に照らした不当要求、過剰要求への対処 行 ④ 不当要求、過剰要求への対処法をつかむSTEP1『正しい判断基準を持って』 ⇒ Why? 正しい判断基準を持たない対応は、相手に過剰期待を持たせてしまう初期対応の間違いで、 クレーマー化させてしまうケースは実に多い STEP２『交渉力を発揮して』 ⇒ Why? アフターサービス基準や建築基準法に則っているからということで、相手の要求を突っぱねて しまっては、後々の関係もうまくいかない。クレーマー化させてしまう危険性は高い STEP３『お互いに納得できる妥協点を探る』 ⇒ Why? 「負けてもダメ、勝ちすぎてもダメ！」が現実のお客様との関係維持強化の落としどころ |
【カリキュラム（一例）】
| 午 前 |
１) クレーム対応のまずさで、足元をすくわれないように ・クレーム内容の価値判断を誤るな ・心は見抜かれる ・誠心誠意を行動で示す ・【演習】身だしなみチェック ・【演習】あいさつの基本動作チェック ・【演習】名刺の基本動作チェック ２) クレーム対応時の判断基準 ・ASに必要な民法、建築基準法の理解 ・アフターサービス基準の理解 ・クレームの交渉力 ・【演習】事例に基づくクレーム折衝ロールプレイング |
| 午 後 |
午前中の続き ３) 不当要求、過剰要求への対処の基本 ・不当要求、過剰要求の見極め ・不当要求、過剰要求への対処の基本 ４) 不当要求、過剰要求に対する「私たちの対応」 ・ケーススタディー →私たちの判断基準 →交渉力強化のポイント →妥協点の探り方 閉講 |
※上記カリキュラムは実施一例です。お打ち合わせの上、ご相談させていただけますと幸いです。
