カスタマーサクセスは直訳すれば「顧客の成功」の意味の英語であるが、ここでは近年アメリカ企業を中心に増加している「顧客の成功とそこに至るプロセスや取組を管理する職層」としてのカスタマーサクセス職を解説する。
尚、カスタマーサクセスを担当する職業としては、カスタマーサクセスマネジャーやカスタマーサクセスプロフェッショナルといった呼称も存在する。

カスタマーサクセスという言葉が有名になったのは、セールスフォース・ドットコムの飛躍とサブスクリプションサービスの浸透がきっかけである。
セールスフォース・ドットコム社の幹部によると、ビジネスをクラウドベースで展開するのであれば従来のオンプレミス型（ソフトウェアやサーバー等の情報システムを、使用者が管理している事務所や工場などの施設内に機器を置いて運用すること）のビジネスとは発想を根本から変える必要があったという。
そこでサブスクリプションサービスが登場するのだが、サブスクリプションは基本的には顧客側が「このシステムは使えないからもういい」となった時にいつでも解約できる仕組である。
離脱率を抑え、継続的に活用してもらうためには、これまでの顧客満足論よりも長期的かつ組織横断的に顧客と向き合う必要があり、カスタマーサクセスという言葉と概念が誕生した。

組織的にもカスタマーサポートとはまた別の角度から顧客に貢献する組織の機能が必要になり、カスタマーサクセス職が誕生したと言われている。
カスタマーサクセスマネジャーは、顧客が満足して継続してくれるまでの道筋（カスタマージャーニー）を描き、そこに至るまでの接点業務やリスクマネジメントを行うものとされている。
カスタマーヘルススコアといった指標を作成し、それに基づいて仕事をする会社も多い。
また、開発サイドへのフィードバックも重要な仕事の一つとされている。

とはいえ、まだカスタマーサクセスという職が出てきて日が浅いので、各社各様の仕事内容になっているのが実態のようだ。
アメリカでは、カスタマーサクセスを経営戦略の重要指標に置く企業はそうでない企業と比較して業績の伸びが良く、契約更新率も高いとされている。
更に、カスタマーサクセスマネジャー職は一年以内に６０％以上の人の基本給が昇給しているとされている。
今後、日本でも浸透し、成果を挙げる職種として期待されている。