CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客との関係性を管理し、分析することで顧客満足度の向上や取引の拡大を図る考え方/概念のこと。
CRMを管理するITツールもCRMと呼ばれる。
ここでは後者のツールとしてのCRMについて解説する。

CRMは基本的な顧客情報の管理から始まり、顧客の組織内人脈や購買履歴、商談履歴、問合せ履歴等顧客接点の履歴やその際の情報を管理していくツールが多い。
基本的には顧客と接点のある職種（営業やサービスエンジニア等）によって管理される。
この履歴をきちんと管理した上で分析していくことで、顧客の潜在的なニーズの掘り起こしやより精度の高い情報提供といった顧客接点の充実化を図り、最終的には取引拡大することを意図している。
近年はSFAの守備範囲と重複する部分が多いため、SFA（Sales Force Automation、営業活動支援ツール）に統合されているケースも少なくない。
CRMの基本的な分析手法としては「RFM分析」と呼ばれるものが知られている。

Recency　　最新の交流履歴はどういうものか

Frequency　購入頻度はどれくらいか

Monetary　 購入金額はいくらか

RFM分析は具体的な事実を対象とするため分析の根拠として信頼性が高い。
しかし、行った商談の内容にまで踏み込んだ分析がないと質の高い分析を行うことは難しい。
また、RFMの情報や顧客の発言から何を読み解き、どういう仮説を立案して営業活動に展開するかはどうしても個々人のセンスや考え方に依るところも大きく、標準化しにくい手法である。

SFAもCRMも今後の営業活動をアップデートしていく上で非常に注目されている要素である。
多くの企業で営業職は属人化しやすく標準化しにくい職種であること、また今後国内で少子高齢化が進んで人手不足の会社が増えると考えられているため、こうしたITツールにかかる期待は大きい。
しかし、ITツールは導入することがゴールではなく使いこなすことがゴールだとすると、多くの企業でCRMの使いこなしレベル、活用度合いはまだまだ今後の課題とされている。
今後は人材育成との連携や仕組化、業務プロセスに対するより突っ込んだ検討等を進めていくことで、より高レベルのCRMツール活用や顧客満足度向上施策が生み出されることが期待されている。

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