◆クレームを言う人はわずか４％しかいない―グッドマンの法則を知ってチャンスに変えようー

１．「グッドマンの法則」は、米合衆国消費者問題局が「消費者苦情処理」調査を行い、そのデータに法則性があることを元白鴎大学経営学部教授の佐藤友恭氏が1980年に日本に紹介したといわれています。

「不満を持ったお客様のうち苦情を申し立て、その解決に満足したお客様の再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てないお客様に比較して極めて高い」というのがグッドマンの法則です。苦情対応が迅速であればお客様の82％がリピーターとして、その会社のサービスや商品を再購入してくれるという分析結果です。

2．お客様と苦情に関するデータをまとめると主に次のとおりです。

① 不満を持ったお客様のうち、苦情を言う人は２７人に１人（４％）にすぎない。
② 苦情が１件あれば、同様の不満を抱えている人は平均２６人いる

③ そのうち６人は非常に深刻な問題を抱えていると推測される。
④ 苦情を言った人のうち５６～７０％の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと
考える。さらに解決が迅速に行われた場合、高い比率に跳ね上がる。
⑤ 不満を持ったお客様は、平均８人から１０人に不満を言いふらす。１３％の人は２０人以上に話す。
⑥ 苦情が解決されたお客様は、そのことを５～６人に話す。

3．リピート率（再購入率）を示すと次のとおりです。

グッドマンの法則から言えることは、
「たとえクレームへ発展したとしても、お客様にきちんと対応し解決に至れば挽回はきく」
ものだということです。