クレームはお客様の満足度を高める絶好のチャンス

当事者としては受け入れにくいことかもしれませんが、クレームはいやなものでもやっかいなものでもありません。
なぜならば、クレームとはお客様が私たちの「会社を、商品を、サービスを」どのように評価しているか、どういう希望を持っているのかを、教えてくれているという側面を持っているからなのです。
言うならば、私たちの会社に期待し、商品やサービスをもっと活用したいと思うからこそ生まれたお客様の声であり行動なのです。

ですから、クレームが発生したら、頭から“いやなもの”と思わず、お客様からの貴重な情報だととらえて、その好意を生かすという方向で考えるべきなのです。

クレーム対応は一つ間違えれば、「誠意のない」会社とレッテルを貼られ大事なお客様を失うことになります。それだけでなく今日のネット社会が拍車をかけ、拡散する悪評により、さらに多くのお客様を失う危険が生じます。
その反面、「誠意ある対応」で臨めば、またとないお客様の信頼を得ることとなります。何の問題もなく取引が続くよりも、「雨降って地固まる」というコトワザがあるようにクレームがあって上手に解決した方が、お客様と強固な関係が芽生えるということも多くあります。換言すればクレームはお客様の満足度を高める絶好のチャンスとなるわけです。

おしまいにお客様の感じる「誠意」の意味合いを、次表の「日本苦情白書」によるアンケート結果（回答者数4,090）から確認しておきましょう。

【誠意とはなんだと思いますか　トップ５】（体験から感じたものを２つまでご記入ください）

１位　正直　２６％
２位　こちらの話を聞く　２２％
３位　前向きな態度　１９％
４位　熱心さ　１４％
５位　礼儀正しい　１２％